ECサイト運営とは？必要な5つのスキルや担当者が行うべき業務を解説
ECサイトの運営には様々な業務が発生します。
「サイト運営」や「商品管理」「顧客対応」はもちろん、サイトへのアクセス数を増やすための「集客」や商品の発送などの「物流」。
もちろん、大規模なサイトであれば各業務ごとに担当者を分けている場合も多いですし、小規模な場合も様々なツールを使うことで特別なスキルを身につけなくてもECサイトを運営することは可能です。その場合、サイトの規模や戦略に合わせてどのように分担するのか、あるいはどの部分をツールで代用するのかを見極めることが大切です。
そこでこの記事では、EC運営で発生する業務や担当者に必要なスキルをご紹介します。ECサイトにおける業務や、EC担当者に必要なスキルの全体像を把握することで、自身が身につけるべきスキルやツールで代用するべきスキルを検討できるようにしましょう。
ECサイトの運営とは？
ECとは”Electronic Commerce（電子商取引）”の略で、ECサイトとは、オンライン上で商品やサービスを販売するWebサイトのことを指します。
ECサイト運営は、Webサイトを通じて商品やサービスを提供するための業務全般のことです。
ECサイト運営における5つの主な業務
具体的なECサイト運営の業務には以下のようなものがあります。
集客
商品やサービスを宣伝し、顧客にアプローチするためのマーケティング戦略を策定し、実行する必要があります。
サイトの設計や開発
商品やサービスを紹介し、顧客が利用しやすいようにするために、使いやすいウェブサイトの設計や開発が必要です。
商品管理
商品情報の作成と管理が必要です。これには商品の写真、説明、価格などの登録が含まれます。商品の在庫状況を監視し、必要に応じて補充などを行うことも必要となります。
配送と物流
注文された商品を梱包し、顧客に届けるための物流手段を確保することが必要となります。
顧客サービスとサポート
顧客からの問い合わせやサポート要求に応じる体制を整えることが重要です。
ECサイト運営に必要な5つのスキル
EC担当者には、ここまでで解説した業務に対応する以下のようなスキルが求められます。
- 集客
- サイト運営
- 商品管理
- 物流
- 顧客対応
ECサイトの運営にはサイトの運営から物流、顧客対応まで、幅広いスキルが求められます。
ただし前述の通り、全てのスキルを1人のEC担当者が身に着ける必要はありません。専門性の高い業務は外部企業に委託したり、専門的な知識なしでサイトを構築できるサービスを使えばサイトを立ち上げ、運用することができます。
集客のスキル
ここからはそれぞれのスキルを詳しく見ていきましょう。まずは集客のスキルです。
ECサイトで商品を購入してもらうためには、サイトへの集客が欠かせません。主な集客経路は広告、検索エンジン、SNS、メールなどです。もちろん、全てのスキルを身につける必要はありません。見込める効果やコストから、効率よく集客できそうな施策から取り組めばよいですし、費用をかけられるのであれば広告や検索エンジンへの対策（SEO対策）は外部に委託することも可能だからです。
しかし、それぞれの施策がどのようなもので、どれくらいの効果が見込めるのかを比較するためにも、大まかな知識は身につけておく必要があります。また、自社で実施する施策については運用スキルを身に着けなければいけません。
- 広告運用：広告媒体選定、タグ設置、広告文作成、バナー作成、予算配分の最適化、効果の分析、改善策の検討
- SEO対策：対策キーワード選定、記事作成
- SNS運用：投稿、ユーザーとのコミュニケーション
- メールマーケティング：メルマガ配信、ステップメール配信、個別メールアプローチ
サイト運営
サイトの運営にも様々なスキルが必要で、特に求められるのはライティングのスキルです。サイトの運営には、商品説明をはじめとした様々な文章のライティングが必要になります。これも外部への委託は可能ですが、商品をよく理解している人が紹介文などを書いたほうがより伝わる文章になるため、読みやすい文章を書くためのライティングスキルは欠かせません。
その他、写真や動画、Web制作などのスキルも身につけておくと、コンテンツの豊富なサイト作りが可能になります。
- ライティング：商品説明、ニュース、ブログ
- Web制作：コーディング、画像・バナー差し替え、LP制作、機能実装
- アクセス解析：目標値の設定、進捗確認、改善策の検討
- デザイン：サイトデザイン、バナーデザイン
- 写真撮影：商品撮影、着用写真撮影、ブログ用写真撮影、画像レタッチ
- 動画制作：サイト掲載用、広告用、SNS用動画の制作
- 他社モール運用
- 販促企画
商品管理
ECサイトは通常のWebサイトの運営と同時に商品の管理がとても重要です。在庫が少なくなってきた商品の発注や、サイトへの商品の登録など、売上・利益を上げるためには適切な商品管理が欠かせません。
サイトの売上と利益の最大化を目指す上では非常に重要なスキルです。
- 在庫管理：入庫時の検品、保管、発注
- 商品登録：商品マスタ作成、採寸、在庫更新、関連商品設定、公開・終了設定、セール設定
- カテゴリ登録：カテゴリマスタ作成、商品の紐付け、管理画面登録
- 受注管理：受注内容の確認、入金確認、注文完了メール配信、出荷完了メール配信、出荷指示
物流
ECサイトが店舗運営と大きく異なるのは、商品を配送してお客様へ届けなければいけない点です。
商品が素早く正確に届くかどうかは顧客満足度にも大きく影響するため、売上を上げていくためには重要なスキルです。
- 梱包：商品のピッキング、 検品、梱包
- 出荷：送り状発行、出荷作業
- 納品書/領収書/請求書等発行
顧客対応
購入してくれたユーザーには、商品を送って終わりではなく、場合によってはキャンセル対応などが必要となることもあります。また、商品を快適に使ってもらうためのアフターフォローなどを行うことでリピーターの育成にもつながるため、顧客対応のスキルを身に付けておくと、顧客満足度の高いECサイト運営につながります。
- 注文メール返信
- 入金催促/キャンセル/返品対応
- アフターフォロー
まとめ
EC担当者に必要なスキルをご紹介しました。全てのスキルを自社内、あるいは一人でまかなうのは難しい場合が多いため、必要なスキルを取捨選択し、外部の企業やツールで補う部分を適切に見極めることで、効率のよいECサイト運営を目指しましょう。
