KUROCO株式会社代表の齋藤です。

コロナが日常化し、まだまだ実店舗での市場が戻らない中、ECに対する期待はもちろん、そこへの積極投資も含めて企業の戦略の柱になってきております。事業成長戦略や集客・マーケティング施策の強化、そして新規参入も多く見られます。

実際弊社にも事業会社からはもちろん、そういった会社に投資をしているファンドからも相談が今年は増えました。

オンラインとオフラインでは顧客の購買行動は大きく異なる

実店舗を展開している企業はもちろんですが、特に今まで卸中心であったり飲食関連の企業が新規参入を本気で検討し始めているのを感じています。

しかし多くの間違いとして、ECという「チャネルを増やす」ということに対して、単純に自社の商品がオンラインという場で売れるチャンスが増えるという軽い考えで取り組もうとされていることです。

チャネルが増えることには間違いないのですが、オンラインとオフラインでは顧客の購買行動は大きく異なります。求めているものも違います。

そのあたりをしっかり調査し設計した上でECというチャネルを組み立てる必要があります。

OMO（Online Merges with Offline）の設計

また、実店舗も持っている企業であればOMO（Online Merges with Offline）の設計は欠かせません。

数年前によく聞かれていたO2O（Online to Offline）はあくまでオンラインで集めて情報提供し、オフラインへ誘導していくというものでしたが、OMOはオンラインと店舗等（オフライン）の垣根を超えたマーケティング概念になりますが、皆さま自身も「ネットで調べて店舗に行って実物を見て、帰ってネットで買う」という行動をしたり、「何で店舗とネットでポイント共通化されていないの！？」といった思いをした経験があるのではないでしょうか。

そう、ECサイトは自社の商品をお客様に対してより適切に提供するための一つのチャネルとして存在するべきなのです。そうでなければ、逆に自社のブランディングを毀損してしまう可能性もあるのです。

いかにお客様の行動を捉えてオンライン・オフラインを融合して顧客との関係性を構築していくのか、CRMの領域も含めた設計がとても重要です。

顧客が求めている商品を提供できているか？

そしてもう一つ、何と言っても「商品」が軸であることを忘れてはいけません。

ECの一番のメリットは手軽に顧客情報・購買情報が得られることです。また集客～購買までのアクセス情報も定量的に把握できます。オフラインではなかなかハードルが高いこともECであればリーズナブルに把握可能です。

自社の顧客が求めている商品を提供できているのか、更に言うと、本当に求められている商品を提供できているのか、ECにてしっかりデータを分析することで、商品開発（単に新たな商品を開発するだけではなく、商品の見せ方、MD、ブランディング含めた表現方法も含む）まで改善・改革することも出来ますし、本来そうあるべきだと思っています。

まだまだAmazonや楽天といったプラットフォームが牽引はしていますが、特に日本人は世界的にも「本物」を好む傾向が強いので、「本物」を提供している企業・ブランドの商品を手に取りたい傾向が強いと考えています。

そのニーズに応えるためには、そもそもの「商品」がとても重要になってきます。

OMOにしても商品開発にしても、お客様の傾向を把握することがスタートです。そのためにECというのはお客様の傾向がデータとして蓄積される重要なチャネルだと思っています。

ECから始めるデータ分析

ECのデータを十分に見ていない方はこれをきっかけに一度覗いてみることをお勧めします。例えば、弊社でEC支援をしているあるインテリア企業様は、まずはECでの分析によりECを強化していく先に、実店舗との顧客データ連携含めたシステム構築を目指しています。

また別の雑貨企業様は、EC顧客への購買傾向やアンケート分析を踏まえた新たな商品開発を目指しています。

弊社ではECサイトに蓄積されているデータの分析・可視化サービス「EC-DashBoard」を提供していますので、お気軽にお問合せください。