既存データとヒアリングによる分析・改善施策で130％の売上成長｜物販小売企業G社事例

導入前の課題

実店舗売上の比重が大きい中、いかにEC売上を拡大していくか

年商90億円（EC化率6%）の同社は、全国20店舗にて30万点超のアイテムを展開。店舗ごとにSNSを運営し、店舗来店促進とEC限定価格の導入によって、店舗拡大に比例するかたちでEC売上も増加していた。しかし、店舗売上の比重が大きく、EC施策も店舗誘導プロモーションが主流で、部分的にSEOを意識したサイト運営と会員へのメールマガジン配信を実施している状況であった。各店舗およびECへの予算配分最適化と、EC売上の拡大が当面の課題となっていた。

導入後の効果

既存データとヒアリング結果を分析し、顧客接点とWeb接客方法を改善、サイト施策に反映

店舗とEC通販における商品販売分析を実施、比較することでEC通販における顧客ニーズを調査した。また、会員／非会員へのヒアリングによって得られたデータをもとに、ECサイトの改善点を洗い出した。

合わせて、カスタマージャーニー（顧客ストーリー）、顧客接点を再検討のうえ、

• イベントカレンダー構築
• SNS販促展開をはじめとするWebプロモーション計画を再構築

を実施した。また、分析を進めていた際に、ECサイトではキャンセル/返品率が高く売り逃しに繋がっていることが判明。それらを含め、顧客の求めるECサイトへ仕組/仕様の改修を実施した。結果、130％の売上成長を実現した。

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